PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
a) Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến việc đăng ký, thanh toán và sử dụng dịch vụ quản lý khách hàng của Careerprep.vn thông qua một trong các phương thức sau:
- Email (trực tuyến): Hi@careerprep.vn
- Hotline/Zalo: 0904814408
- Địa chỉ doanh nghiệp: 127B/4 Lê Văn Duyệt, Phường Gia Định, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam
Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:
- Họ và tên hoặc tên doanh nghiệp;
- Số điện thoại và email liên hệ;
- Tên tài khoản hoặc thông tin nhận diện tài khoản Careerprep.vn (nếu có);
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
- Thông tin khóa học hoặc thời gian phát sinh vấn đề (nếu có);
- Hình ảnh chụp màn hình, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu liên quan (nếu có).
b) Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Bước 1: Gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại
Khách hàng cung cấp thông tin liên quan đến vấn đề cần hỗ trợ, bao gồm thông tin tài khoản, khóa học, giao dịch và nội dung yêu cầu..
Bước 2: Tiếp nhận và xác nhận
Careerprep.vn ghi nhận thông tin và xác nhận đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã sử dụng.
Bước 3: Xác minh thông tin
Careerprep.vn kiểm tra thông tin tài khoản, khóa học, lịch sử đăng ký, giao dịch thanh toán, trạng thái kích hoạt, quyền truy cập, nhật ký hệ thống và các tài liệu liên quan do khách hàng cung cấp.
Trong trường hợp cần thiết, Careerprep.vn có thể phối hợp với đơn vị thanh toán, đơn vị cung cấp hạ tầng kỹ thuật hoặc bên thứ ba có liên quan để xác minh và xử lý.
Bước 4: Đề xuất phương án xử lý
Sau khi xác minh, Careerprep.vn sẽ thông báo phương án giải quyết phù hợp, có thể bao gồm:
- Giải thích và hướng dẫn khách hàng;
- Hỗ trợ sử dụng khóa học;
- Khắc phục lỗi kỹ thuật;
- Khôi phục quyền truy cập;
- Điều chỉnh thông tin tài khoản;
- Điều chỉnh hoặc gia hạn quyền sử dụng khóa học nếu phù hợp;
- Hoàn tiền theo điều kiện của chính sách;
- Thực hiện các biện pháp khác phù hợp với thỏa thuận và quy định pháp luật.
Bước 5: Thực hiện và hoàn tất
Sau khi xác định được phương án xử lý, Careerprep.vn thực hiện biện pháp khắc phục hoặc hỗ trợ tương ứng và thông báo kết quả cho khách hàng.
Trường hợp vụ việc cần thêm thời gian xác minh hoặc phối hợp với bên thứ ba, Careerprep.vn sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn thành.
c) Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết
Thời hạn phản hồi ban đầu
Careerprep.vn dự kiến phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đầy đủ thông tin.
| LOẠI VẤN ĐỀ | THỜI HẠN DỰ KIẾN |
| Yêu cầu cung cấp thông tin về khóa học, tài khoản hoặc gói khóa học | 01–03 ngày làm việc |
| Yêu cầu cập nhật thông tin tài khoản hoặc thông tin khóa học | 01–03 ngày làm việc |
| Lỗi truy cập, sử dụng hoặc lỗi kỹ thuật | 01–03 ngày làm việc |
| Khiếu nại về việc cung cấp hoặc kích hoạt khóa học | 03–05 ngày làm việc |
| Khiếu nại về chất lượng, nội dung hoặc tính năng của khóa học | 03–07 ngày làm việc |
| Yêu cầu liên quan đến thanh toán, giao dịch | 03–07 ngày làm việc |
| Yêu cầu hoàn tiền | 03–07 ngày làm việc sau khi đủ điều kiện hoàn tiền |
| Trường hợp cần phối hợp với ngân hàng, đơn vị thanh toán, đơn vị hạ tầng kỹ thuật hoặc bên thứ ba | Không quá 15 ngày làm việc, trừ trường hợp cần thêm thời gian do tính chất vụ việc hoặc sự kiện bất khả kháng |
Thời hạn trên là thời gian dự kiến và có thể thay đổi tùy theo tính chất, mức độ phức tạp của từng vụ việc.
Trong quá trình xử lý, Careerprep.vn sẽ cập nhật tiến độ cho khách hàng khi có yêu cầu hoặc khi có thay đổi đáng kể liên quan đến vụ việc.
d) Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Careerprep.vn áp dụng các biện pháp và công cụ phù hợp để hỗ trợ việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm:
- Hệ thống quản lý tài khoản và dịch vụ để kiểm tra thông tin đăng ký, gói dịch vụ và quyền sử dụng;
- Dữ liệu nhật ký hệ thống (log) để hỗ trợ xác minh quá trình sử dụng dịch vụ và các sự cố kỹ thuật;
- Dữ liệu giao dịch và chứng từ thanh toán điện tử để đối chiếu các vấn đề liên quan đến thanh toán;
- Hệ thống hỗ trợ kỹ thuật và tiếp nhận yêu cầu trực tuyến;
- Kênh hỗ trợ qua email, Zalo và hotline;
- Công cụ kiểm tra và xử lý lỗi kỹ thuật trong phạm vi hệ thống Careerprep.vn;
- Phối hợp với ngân hàng, đơn vị trung gian thanh toán, nhà cung cấp hạ tầng và các đối tác liên quan khi cần thiết để xác minh và xử lý vụ việc;
- Cơ chế thương lượng và hòa giải nhằm ưu tiên giải quyết các vấn đề trên tinh thần thiện chí, hợp tác và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.
Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hỗ trợ giải quyết hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam..